Служба поддержки

Студия предоставляет услуги по поддержке пользователей сайтов на базе Amiro.CMS посредством онлайн-сервиса поддержки.

Существует ряд простых правил, которые необходимо выполнять для получения своевременного и полного ответа:

1. Задача должна быть поставлено четко и недвусмысленно. Задача считается выполненной, если она соответствует требованиям:
   
   • соответствует описанию;
   • внешний вид соответствует макету;
   • выполняются все тестовые последовательности, приведенные в задании.
   В случае добавления и/или изменения требований возможно изменение стоимости работ. Даже если Вы что-то считаете очевидным, требуется это указать заранее, до старта работ.
   
   
2. По каждому новому вопросу или проблеме создавайте новый запрос. Если Вы будете отвечать на письмо, присланное ранее службой поддержки, с вопросом, который никак не связан с предыдущим вопросом и/или темой письма, то проблема не сразу попадет ответственному специалисту. Кроме того, мы не гарантируем, что несколько не связанных проблем, размещенных в одном запросе, будут решены, поскольку вторая проблема может попросту затеряться среди сообщений по основной проблеме.
   
   
3. Не изменяйте тему сообщения, если Вы продолжаете обсуждение открытого запроса. По теме сообщения происходит связь всех сообщений. При создании нового запроса, Вам должен прийти автоматический ответ с номером запроса. Если письмо не пришло в течение часа, пожалуйста, проверьте через онлайн-сервис поддержки, был ли успешно создан запрос.
   
   
4. Не отправляйте письмо на несколько адресов и не отправляйте одно и то же письмо несколько раз. Решение задач начинается в порядке их поступления. Если приходит письмо, аналогичное существующей задаче, или две задачи объединяются в одну, то письмо встает в конец очереди. Для повышения приоритета, в системе есть статус приоритета задачи. Стандартное время ответа - не более 1 рабочего дня.
   
   
5. Запросы принимаются только с контактного адреса электронной почты. Только использование контактного адреса позволяет привязать запросы к аккаунту, используемому в технической поддержке.
   
   
6. Для того чтобы получить максимально полный и оперативный ответ, по возникшей проблеме, обязательно указывайте следующую информацию:
• Адрес проблемой страницы
• Подробное описание проблемы и по возможности копию экрана
• Последовательность действий, которые приводят к возникновению проблемы
• Когда возникла или была обнаружена проблема
• Обязательно указывайте в теме краткое описание вопроса или проблемы
  
  
7. Ведите обсуждение через текст письма, а не через присоединяемый файл. Просмотреть запрос с большим количеством ответов в качестве присоединенных файлов, не представляется возможным, мы оставляем за собой право не отвечать на такие запросы, или отвечать на них с низким приоритетом.
   
   
8. Рекомендуется использовать веб-интерфейс онлайн-сервиса поддержки если у Вас открыто большое количество задач.
   
   
9. Направляйте запрос в нужный отдел, чтобы получить ответ быстрее:
   
   • Техническая поддержка - технические проблемы, ошибки в логике дополнительных модулей
   • Отдел продаж - запросы на оценку разработки функционала, финансовые вопросы, вопросы лицензирования, общие вопросы
   • Отдел интеграции и дизайна - изменение внешнего вида, настройка функционала
   • Отдел по работе с контентом - контентное наполнение
     
   
   
10. Виды технической поддержки:
    
    • Поддержка модулей
      
      • Бесплатная: исправление ошибок; консультация по настройке модулей в гарантийный период поддержки (6 мес после приобретения)
      • Платная: доработка модулей; исправление проблем вызванных неверным использованием.
        
    • Поддержка сайта
      
      • Бесплатная: исправление ошибок; изменение отображения и настроек (не более 10% от объема проекта) по пожеланиям, возникшим в процессе эксплуатации.
      • Платная: работы вне Технического Задания (ТЗ); исправления после сдачи проекта, превышающие 10% от объема работ
        
    • Консультации по работе Amiro.CMS - проводятся только на платной основе. Для получения бесплатных консультаций рекомендуется обращаться:
      
      • Обучающие видео ролики
        
      • Часто задаваемые вопросы
      • Документация на Amiro.CMS
        
      • Форум
11. Для решения вопросов необходимо предоставить доступы. При необходимости проведения работ по настройке, установки или анализу проблем с установкой дополнительного модуля, настройки системы, необходимо предоставить доступ по FTP (или SSH) к сайту и доступ в панель управления. В случае отказа предоставить запрашиваемые доступы, никакие претензии не принимаются.